服務(wù)認證審查員真題模擬題-問答題復(fù)習(xí)題
瀏覽量：43發(fā)表時間：2021-07-27
1.問答：根據(jù)GB/T27922-2011,請簡述一下商品售后服務(wù)評價體系評分結(jié)果包含的級別,及其評分要求。
根據(jù)GB/T27922-2011對評分結(jié)果的要求,商品售后服務(wù)評價體系評分結(jié)果包括4個級別,分別是
1)達到70分以上(含70分),為達標(biāo)級;
2)達到80分以上(含80分),為三星級;
3)達到90分以上(含90分),為四星級;
4)達到95分以上(含95分),為五星級;
2.簡答：繪制服務(wù)藍圖基本步驟?
(1)識別服務(wù)過程
(2)識別顧客(細分顧客)對服務(wù)的經(jīng)歷
(3)從顧客角度描繪服務(wù)過程
(4)描繪前臺與后臺服務(wù)雇員的行為
(5)把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連
(6)把每個顧客行為步驟加上有形展示.
3.簡答：突發(fā)事件的定義?公共事件包括哪些內(nèi)容?
突發(fā)事件是指突然發(fā)生,造成或者可能造成嚴重社會危害,需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。
公共衛(wèi)生事件主要包括突然發(fā)生或造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病情、群體性不明原因疾病,以及重大食物和職業(yè)中毒、重大動植物疫情和其他嚴重影響公眾健康的事件。
4.服務(wù)補救的重要意義?
1提高服務(wù)系統(tǒng)的一致性和可靠性，從而獲得長期穩(wěn)定的顧客關(guān)系
2及時采取補救策略，避免問題惡化
3找出服務(wù)的失敗，對服務(wù)重新設(shè)計或者優(yōu)化
4提升員工能力
5.國家質(zhì)量技術(shù)基礎(chǔ)對服務(wù)認證的作用?
(1)國家質(zhì)量技術(shù)基礎(chǔ)是提升一個國家質(zhì)量的基石,是綜合國力和國際競爭力的體現(xiàn)。
(2)NQI所包含的計量、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定已成為世界經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的三大支柱,是政府和企業(yè)提高生產(chǎn)與服務(wù)提供能力、維護生命健康、保護消費者權(quán)利、保護環(huán)境、維護安全和提高質(zhì)量的重要技術(shù)手段。
