服務認證基礎（服務認證審查員）知識點講解-服務的基本特征與特性
瀏覽量：79發表時間：2021-07-22
服務的定義及其機理分析，不僅很好地揭示了服務的本質，也為揭示服務的基本特征和特性奠定了理論基礎。
（一）服務的基本特征
對于服務的基本特征，國內外學術界和業界都開展了長期的理論和實踐研究，形成了具有共識的四項基本特征：無形性、異質性、同時性和非存儲性。雖然對于服務基本特征的叫法并不一致（如“異質性”也被稱為“易變性”，“同時性”也被稱為“不可分割性”等），但是關于這些特征的描述和理解日趨一致，基本可以歸納如下：
1．無形性
2．異質性（易變性）
3．同時性（不可分割性）
4．非存儲性
（二）服務特性
由服務的定義、機理和本質可知，服務提供者與顧客在接觸過程中，通過接觸互動達到或超越顧客需求和期望的服務特性。RB／T
301-2016《合格評定 服務認證技術通則》中3.5條對服務特性（service
Characteristic）定義為：由顧客體驗的一項或一組可區分的服務的特征，通常是無形的。而GB／T 19000-2016《質量管理體系
基礎和術語》（ISO 9000：2015，IDT）中對特性進行了定義，即：可區分的特征。
GB／T
19000-2016中，“特性”定義中的注則進一步進行了補充說明，特性可以是固有的也可以是賦予的；特性可以是定量的，也可以是定性的；特性的主要類別可包括：物理特性（如機械特性、電氣特性、化學特性或生物特性等）、感官特性（如嗅覺、味覺、視覺和聽覺）、行為特性（如禮貌、誠實、正直）、時間特性（如準時性、可靠性、可用性、連續性）、人因功效特性（如生理的特性或有關人身安全的特性）以及功能特性（如飛行器的最高速度等）等。顯然，上述這些對于特性的補充說明，同樣適用于服務特性。
服務特性由服務設計確定，通過服務提供和交付過程實現。通常，服務提供和交付過程由顧客參與體驗互動，共同完成。但關于服務特性的類別，至今尚無統一規則或規定。
根據GB／T 24620-2009《服務標準制定導則 考慮消費者需求》（ISO／IEC Guide76：2008，IDT）中提出的服務的易用性和可用性兩種典型特性，以及我國服務認證技術的相關研究，將服務特性可提煉歸納為：
（1）可用性。
（2）易用性。
（3）魅力性。
應當指出，服務認證以服務特性為主要對象，以上三類特性可作為通用的一級服務特性，為特定服務特性的甄別奠定基礎和結構框架，而針對特定服務的特性，還需要根據特定的服務藍圖和接觸方式以及實際情況實施識別和確定工作。
