一、排隊理論

       在日常生活中，服務中的排隊問題隨處可見①。不僅包括現(xiàn)階段公眾意見為突出的銀行、電信、郵政、各類票務等營業(yè)廳服務以及醫(yī)院掛號就診等實體服務窗口的排隊，還包括網(wǎng)上購買火車票、網(wǎng)上搶購緊俏產(chǎn)品等互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的排隊。排隊問題的表現(xiàn)形式往往是擁擠現(xiàn)象，隨著生產(chǎn)與服務的日益社會化，由排隊引起的擁擠現(xiàn)象會愈來愈普遍，對其開展的相關研究也日益受到學術界的重視。

 

       排隊論的研究內容主要包括：

     （1）排隊系統(tǒng)的性態(tài)問題，即各種排隊系統(tǒng)的概率規(guī)律性，主要是研究隊長分布、等待時間、分布和忙期分布等，包括了瞬態(tài)和穩(wěn)態(tài)兩種情形；

     （2）排隊系統(tǒng)的最優(yōu)化問題，又分靜態(tài)最優(yōu)和動態(tài)最優(yōu)，前者指最優(yōu)設計，后者指現(xiàn)有排隊系統(tǒng)的最優(yōu)運營；

     （3）排隊系統(tǒng)的統(tǒng)計推斷，即判斷一個給定的排隊系統(tǒng)符合于哪種模型，以便根據(jù)排隊理論進行分析研究。

 

       二、真實瞬間理論

       真實瞬間是指顧客在與服務提供者及其提供的服務之間進行互動的某個時刻，顧客在這個時刻的感受，決定其了對于服務質量的判斷。因此真實瞬間是一個關鍵指標，是對顧客導向的具體衡量，因為對顧客只會記住那些關鍵時刻。

 

       三、削峰填谷技術

       “削峰填谷”其實是一種電力系統(tǒng)中常用的技術，電力不容易存儲，但電廠是全天候持續(xù)發(fā)電的，因此發(fā)出來的電如果不用掉，就浪費了。一個發(fā)電廠發(fā)電能力通常是固定的，但是用電高峰通常在白天，晚上則是低谷，造成白天電不夠用，晚上有多余用不掉發(fā)的電都浪費了。針對此現(xiàn)象，通常在政府引導下將一部分高峰負荷挪到晚上低谷期，如高能耗的生產(chǎn)企業(yè)將白天的生產(chǎn)活動移至夜間進行，從而就利用了晚上多余的電力，也就達到了提高資源能源利用效率的目的。

      靈活應對服務的“峰”與“谷”，被證明可以有效地提高服務質量和顧客滿意。但目前該項技術在服務領域的應用，還在不斷的摸索、豐富和完善階段。

 

      四、突發(fā)事件管理技術

      基于服務本身無形性、異質性、同時性和非存儲性的基本特征，以及服務提供過程中顧客的高度參與、服務的復雜性及服務提供者、顧客和服務系統(tǒng)所處的社會環(huán)境的諸多不確定性等，為服務過程中突發(fā)事件的產(chǎn)生提供了天然的土壤。

      然而，服務領域的差異巨大，在服務的過程中可能發(fā)生的突發(fā)事件也不盡相同。公共服務過程中面對的突發(fā)事件，往往是構成嚴重公共危機的大規(guī)模群體事件，而在一些消費性服務業(yè)中面對的突發(fā)事件，則是在接觸過程中，因服務提供者、顧客或服務系統(tǒng)的任何一方產(chǎn)生的突發(fā)狀況所導致。不同類型的服務面對的突發(fā)事件的類型、體量、嚴重程度等都不盡相同，顯得極為紛繁復雜，對服務提供過程的控制也進一步造成了巨大的難度。

 

      因此，在服務提供過程中，應用突發(fā)事件管理技術就顯得又為必要。